【招标信用】乌当农商银行2025年消费者权益保护工作情况披露报告

为提高透明度，增强公众知情权，不断强化为各利益相关方和社会公众提供高质量信息披露的责任意识，促进监管部门、各利益相关方对***（以下简称“我行”）进行充分的了解，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）要求，我行将2025年消费者权益保护（以下简称“消保”）工作总体情况披露如下：
      一、机制建设
      依照法律法规及监管要求，在董事会下设消费者权益保护工作委员会，明确了董事会、监事会及高级管理层在消费者权益保护工作中的职责分工与议事决策程序，建立健全消保工作各项内控制度，覆盖全业务流程。2025年，根据监管规定，新增了新产品审查评估、保险兼业代理业务产品消费者风险等级评估等内控管理制度，不断完善各项内控管理。
      二、金融知识宣传
      （一）充分发挥网点多的优势，在各项宣传活动中，以各营业网点为宣传触点，通过悬挂横幅、播放LED显示屏、电视、张贴海报、刷金融知识墙、宣传专区摆放宣传册等方式营造浓厚宣传氛围。
      （二）积极联动政府相关部门开展联合宣传，如在3月按要求开展“3·15”宣传活动，6月参与省金融办、金融监管总局贵州监管局、人民银行贵州省分行、市金融办等多家单位联合举办的“地铁公益发车仪式及6·15集中宣传日推广活动”，9月按要求开展金融教育宣传周活动。2025年辖内营业网点开展各类金融知识宣传活动共计300余次，发布微信公众号宣传信息39条，分发宣传折页1万份，宣传触及群体4万余人。
      三、消保培训
      （一）在召开的董事会、党委会、行长办公会等会议中，将监管部门下发的消保相关通知文件纳入会议学习内容，进一步提升董事、高管消保管理水平。
      （二）对各业务条线干部员工开展消保专题培训，进一步夯实基层业务人员消保理论基础。
      （三）将消费者权益保护相关知识纳入各岗位应知应会测试内容，并与绩效薪酬进行挂钩，进一步提升全辖干部员工消保学习主动性。
      四、投诉管理
      （一）建立投诉管理机制，明确投诉工作管理要求，将投诉处理纳入消保考核内容，并与绩效考核挂钩。
      （二）公示咨询投诉方式及渠道，在官网、各网点营业厅、自助机具公示咨询投诉电话及流程，能及时受理相关咨询投诉业务，确保消费者投诉畅通。
      （三）落实投诉溯源整改机制，根据咨询投诉反映情况进一步加强厅堂服务关怀，优化金融产品，不断提升客户满意度。
      截止2025年12月31日，我行全渠道受理咨询投诉141笔。业务类型分布：涉及信贷业务117笔，涉及柜面业务21笔，涉及其他业务3笔。地区分布：观山湖区118笔，乌当区20笔，南明区1笔，云岩区2笔。（由于各银行对客户咨询投诉的认定标准和统计口径不完全一致，以上披露的咨询投诉量不具有横向的同业可比性）
       
       
       
                                                                                                                                      2026年2月6日